4. Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

BECK tiếp nhận và giải quyết các phản ánh, yêu cầu hỗ trợ, khiếu nại của khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ và giao dịch phát sinh trên website beck.vn.

4.1. Cơ chế giải quyết

Mọi phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng được ưu tiên giải quyết trên cơ sở trao đổi, thương lượng và bảo đảm quyền, lợi ích hợp pháp của các bên.

Trường hợp các bên không đạt được thỏa thuận, một trong các bên có quyền yêu cầu cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc Tòa án giải quyết theo quy định pháp luật.

Trong trường hợp xảy ra sự cố do lỗi thuộc trách nhiệm của BECK hoặc website beck.vn, chúng tôi sẽ kịp thời áp dụng các biện pháp cần thiết để khắc phục sự cố và bảo đảm quyền lợi hợp pháp của khách hàng.

4.2. Phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hỗ trợ hoặc khiếu nại tới BECK qua một trong các phương thức sau:

4.3. Trình tự tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Trường hợp vụ việc cần nhiều thời gian xử lý hơn dự kiến, BECK sẽ thông báo cho khách hàng về tình trạng xử lý và thời gian phản hồi dự kiến. Trường hợp vụ việc nằm ngoài khả năng hoặc thẩm quyền giải quyết của BECK, khách hàng có quyền yêu cầu cơ quan nhà nước có thẩm quyền giải quyết theo quy định pháp luật.

4.4. Biện pháp và công cụ hỗ trợ giải quyết

Để hỗ trợ việc giải quyết phản ánh, yêu cầu và khiếu nại, BECK có thể áp dụng một hoặc nhiều biện pháp sau:

• Lưu trữ và kiểm tra lịch sử giao dịch trên hệ thống;
• Lưu trữ và đối chiếu nội dung trao đổi giữa các bên;
• Kiểm tra đơn hàng, chứng từ, hóa đơn và các tài liệu có liên quan;
• Tiếp nhận và lưu trữ tài liệu, hình ảnh, video hoặc chứng cứ do khách hàng cung cấp;
• Làm việc với đơn vị vận chuyển, thanh toán hoặc các bên liên quan để xác minh vụ việc;
• Phân công bộ phận phụ trách tiếp nhận và xử lý;
• Lưu hồ sơ giải quyết để phục vụ việc kiểm tra, đối chiếu khi cần thiết.

4.5. Căn cứ và quy trình đưa ra kết quả giải quyết

Kết quả giải quyết phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại được BECK xem xét dựa trên các căn cứ sau:

• Thông tin do khách hàng và các bên liên quan cung cấp;
• Dữ liệu được lưu trữ trên hệ thống của BECK;
• Thông tin đơn hàng và lịch sử giao dịch;
• Nội dung trao đổi, xác nhận hoặc thỏa thuận giữa các bên;
• Điều kiện giao dịch và các chính sách đã được công bố trên website;
• Quy định của pháp luật hiện hành;
• Các tài liệu, chứng cứ hợp pháp khác có liên quan.

Kết quả giải quyết được đưa ra sau khi BECK hoàn tất việc xác minh và đánh giá các thông tin, tài liệu có liên quan.

Trường hợp không đồng ý với kết quả giải quyết, các bên có quyền tiếp tục thương lượng hoặc yêu cầu cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc Tòa án giải quyết theo quy định pháp luật.

4.6. Lưu trữ hồ sơ phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

• BECK lưu trữ hồ sơ khiếu nại, tài liệu, chứng cứ, nội dung phản hồi của các bên và kết quả xử lý để phục vụ hoạt động chăm sóc khách hàng, kế toán, đối soát, kiểm tra nội bộ và thực hiện các nghĩa vụ pháp lý.
• Thông tin trong hồ sơ được bảo mật theo Chính sách bảo mật của BECK và chỉ được chia sẻ trong phạm vi cần thiết để xác minh, xử lý vụ việc hoặc thực hiện yêu cầu hợp pháp của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.